gráfico customer journey

Customer journey: cómo aplicar cada etapa en tu negocio

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Actualizado el jueves, 22 diciembre, 2022

Lanzar una tienda online es mucho más que subir tus productos a Internet, abrir un perfil en redes sociales y esperar a que las ventas lleguen. Para asegurarte de que tu público objetivo te conozca, se convenza de que tiene que elegirte y finalmente termine comprando, tienes que llevar a cabo toda una serie de acciones que alimenten cada una de las fases del customer journey o viaje de cliente.

En este post vamos a detallarte en qué consiste cada etapa y qué estrategia tienes que seguir para que un extraño termine convirtiéndose en evangelizador de tu marca.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey es el proceso por el que pasa una persona desde que siente una necesidad hasta que termina satisfaciéndola a través de una compra. Durante este proceso investiga, se informa, y luego toma una decisión, por lo que en cada momento necesita recibir una información distinta por el canal más adecuado.

Primero identifica a tu buyer persona

Para saber qué necesidades puede tener el consumidor en cada punto y en qué pain points o puntos de dolor tienes que incidir con tus acciones, tienes que conocer perfectamente a tu público.

En tu negocio puedes tener un único cliente ideal, o varios con diferentes perfiles. Para tenerlo claro, te ayudará mucho construir los buyer persona.

Un buyer persona es una representación ficticia de tu cliente. Va más allá de la tradicional segmentación por sexo, edad o nivel socioeconómico, pues lo que te interesa es conocerlo a fondo para saber cómo orientar tus mensajes.

Tu buyer o buyers persona pueden incluir referencias a:

  • Valores
  • Intereses
  • Objetivos y motivaciones
  • Miedos
  • Comportamiento de compra
  • Qué redes sociales usa
  • Cómo se informa
  • etc.

Fases del customer journey

Si ya tienes a tus clientes segmentados, te toca definir un modelo de costumer journey para tu negocio. Podríamos resumir todo el viaje del cliente en las siguientes 3 etapas.

TOFU (Top of the funnel)

Es la fase de descubrimiento o toma de conciencia (awareness). En ella el consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad y empieza a investigar cómo solucionar su problemática, pero todavía es un extraño para ti.

Ejemplo: has empezado a hacer deporte y crees que un dispositivo para medir la actividad física te puede venir bien. Llegas a la conclusión de que una pulsera de actividad es la alternativa más cómoda para ti.

En esta primera fase tu objetivo como marca es ser visible, que sepan que ofreces esa solución, por lo que tienes que:

  • Trabajar el SEO On Page y SEO Off Page de tu página.
  • Estar en las redes sociales en las que se encuentre tu público. Aquí te resumimos los puntos a tener en cuenta a la hora de definir tu estrategia de presencia en Redes Sociales.
  • Si tu presupuesto te lo permite, hacer publicidad, desde online (SEM, display, Social Media…) hasta offline (prensa, radio, etc.).

MOFU (Middle of the funnel)

Coincide con la fase de consideración. El consumidor empieza a comparar alternativas, tanto tuyas como de la competencia. Se apoya tanto en la información proporcionada por las marcas como en opiniones y reseñas proporcionadas por terceros. En este punto, se ha convertido en un visitante o lead de tu marca.

Ejemplo: buscas opiniones en Internet sobre las mejores pulseras de actividad que hay. Preguntas a tu círculo de contactos si tienen experiencia con alguna marca.

En esta fase del customer journey te interesa:

  • Completar al máximo las fichas de producto de tu ecommerce.
  • Incluir testimonios de otros clientes en tu web.
  • Crear contenido que te posicione como experto: guías, webinars en directo, vídeotutoriales, etc.
  • Intentar que tu marca salga en reseñas especializadas de blogs de tu sector que sabes que tu consumidor suele consultar.
  • Ofrecer una buena Atención al Cliente, gratuita y a través del mayor número de canales posible, para que el consumidor contacte contigo si quiere y resuelva sus dudas fácilmente.

BOFU (Bottom of the funnel)

El momento de la decisión o conversión. Tras valorar alternativas, toca pasar a la acción. En esta fase el consumidor se decide por un producto y se convierte en un cliente actual del negocio.

Ejemplo: ya te has decidido por un modelo en concreto. Comparas sus características (precio, gastos de envío, garantía) en la página web de la marca y en los principales marketplaces. Finalmente, compras la pulsera de actividad.

¿Qué puedes hacer para motivar la decisión de compra en tu negocio?

  • Ofrecer versiones de prueba de tu producto siempre que puedas.
  • Que toda la información relacionada con las condiciones de compra sea fácil de encontrar en tu web.
  • Definir una buena política de promociones.
  • Incluir el mayor número de formas de pago que puedas.
  • Trabajar la UX de tu web.

La post venta

Es la hora de fidelizar a quienes han confiado en ti una vez, para que pasen de ser un cliente actual a un cliente fiel.

El email marketing o los programas de fidelización (afiliados, descuentos por volumen, etc.) son los ejemplos más populares, pero en este post te damos otros ejemplos de acciones de post venta que seguro que puedes aplicar en tu negocio.

Contar con la fidelidad del cliente es básico para cualquier negocio, pues te asegurará un volumen mínimo de ingresos y además seguro que te traerá otros clientes. Fíjate bien en la siguiente fase.

La fase de recomendación

Es la última fase del customer journey. Si llegas a ella querrá decir que has hecho bien el trabajo anterior.

En este punto del viaje, el cliente está tan contento con tu marca que se la recomienda a sus amigos, familia, compañeros de trabajo… lo que se conoce como evangelizador. ¿En qué se materializa esta recomendación? En el feedback positivo que te da cada vez que completa una compra, en los comentarios en los artículos de tu blog o en tus redes sociales, en las reseñas que escribe sobre tu marca en su blog, en sus recomendaciones boca a boca…

Además de con las acciones de post venta que mencionábamos en el punto anterior, puedes pensar cómo recompensar a este tipo de clientes con algún otro beneficio exclusivo.

Ahora te toca ponerte manos a la obra y definir el customer journey de tus productos. ¡Esperamos haberte sido de ayuda! Te leemos en los comentarios 🙂


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