Detrás de cualquier web, ecommerce o aplicación hay una infraestructura tecnológica que, aunque muchas veces pasa desapercibida, influye directamente en la experiencia de usuario y en el funcionamiento de un negocio.
Sobre este tema hablamos con Iván Expósito, Responsable de Atención al Cliente de dinahosting, quien nos cuenta cómo aspectos como el rendimiento, la seguridad, la recuperación o la escalabilidad pueden marcar la diferencia en cualquier proyecto online.
¿Hasta qué punto las empresas siguen considerando el hosting como una cuestión puramente técnica? ¿Qué cambio estás observando en la conversación con clientes?
Creo que todavía existe una percepción del hosting como una cuestión principalmente técnica: servidores, almacenamiento, bases de datos, rendimiento, seguridad… Pero esa visión está cambiando, especialmente a medida que una mayor parte del negocio de las empresas depende de su presencia digital.
Hace años, muchas consultas podían quedarse en “mi web no funciona” o “el servidor va lento”. Hoy, detrás de esas mismas incidencias hay preguntas mucho más relacionadas con el negocio: ¿cuánto tiempo podemos estar así?, ¿estamos perdiendo ventas?, ¿cómo recuperamos el servicio?, ¿qué impacto tiene esto en nuestros clientes?, ¿cómo evitamos que vuelva a ocurrir?…
También ha cambiado el perfil de las empresas. Una tienda online, una aplicación SaaS, una web corporativa que genera leads o incluso el correo electrónico pueden ser elementos críticos para una compañía. Cuando toda esa actividad depende de una infraestructura, el hosting deja de ser simplemente un coste técnico y pasa a formar parte de la operativa del negocio.
Cada vez hablamos más de continuidad, seguridad, rendimiento y capacidad de recuperación, y menos únicamente de características técnicas del servidor. Una gran parte de los clientes busca tranquilidad y estabilidad, al margen de las características puramente técnicas y por eso se ha evolucionado hacia una abstracción de la parte tecnológica.
¿Qué errores o incidencias son los que más impacto generan en los clientes?
Hay incidencias que técnicamente pueden parecer pequeñas pero que, dependiendo del momento y del tipo de negocio, tienen un impacto enorme. Una caída durante unas horas puede tener consecuencias muy diferentes para una web corporativa que para un ecommerce en plena campaña comercial.
También vemos que el rendimiento es especialmente importante. Una web que responde lentamente no necesariamente está “caída”, pero para el usuario puede resultar prácticamente igual de problemática. Si el proceso de compra tarda, falla una búsqueda o una página tarda demasiado en cargar, el cliente puede abandonar antes de completar una operación. También hay otro factor fundamental: la capacidad de recuperación.
¿Qué diferencia hay entre las empresas preparadas para recuperarse y aquellas que no lo están?
La diferencia que solemos observar entre las empresas más preparadas y las que tienen más dificultades no es necesariamente que unas sufran incidencias y otras no. Todas pueden sufrirlas. La diferencia está en qué ocurre después.
Las empresas que tienen identificados sus sistemas críticos, copias de seguridad adecuadas, procedimientos de recuperación, monitorización y una cierta capacidad de escalado pueden recuperar la normalidad mucho más rápidamente.
En cambio, cuando no existen backups adecuados, no se sabe exactamente qué componentes son críticos o nunca se ha probado un procedimiento de recuperación, una incidencia técnica puede convertirse rápidamente en un problema de negocio.
Desde atención al cliente, probablemente una de las cosas más importantes que vemos es que la preparación previa determina muchas veces el impacto real de una incidencia.
Deben existir protocolos de atención prioritaria, información continua y ciclos de registro y mejora continuas e incidencias de cara a evitar su repetición o reducir su tiempo de recuperación.
¿Qué significa que “todo funcione”?
Para nosotros, que “todo funcione” significa bastante más que, que un servidor esté encendido y responda a una petición.
Significa que el cliente pueda desarrollar su actividad con normalidad: que su web cargue correctamente, que sus usuarios puedan acceder, que sus aplicaciones respondan, que pueda gestionar sus pedidos, que sus datos estén protegidos y que, si ocurre algo, exista una forma razonable de recuperar el servicio.
¿Qué responsabilidad adquiere un proveedor cuando aloja una parte crítica del negocio de otra compañía?
Además, cuando una empresa confía su infraestructura a un proveedor, existe una responsabilidad que va más allá de proporcionar recursos técnicos. El proveedor tiene que ser consciente de que detrás de una incidencia puede haber ventas que no se producen, empleados que no pueden trabajar, clientes que no pueden acceder a un servicio o una reputación que se puede ver afectada.
Desde atención al cliente, esa perspectiva es especialmente evidente. Cuando un cliente contacta porque su negocio no funciona, no está hablando realmente de un servidor o de una dirección IP. Está hablando de su actividad empresarial.
Además, es totalmente necesario que el cliente se sienta acompañado en toda su relación comercial: desde el asesoramiento preventa hasta el soporte en cualquier momento una vez se pasa a producción. Es imposible que “que todo funcione” se limite sólo a la parte técnica.
Consultas e incidencias de rendimiento
Caso 1: rendimiento y velocidad
Un ejemplo habitual es el de un ecommerce que empieza a experimentar problemas de rendimiento cuando aumenta el tráfico o cuando determinadas operaciones generan una carga elevada sobre la infraestructura.
En estos casos, el problema no tiene por qué estar en un único elemento. Puede intervenir la aplicación, la base de datos, consultas demasiado pesadas, procesos en segundo plano, cachés o una configuración de infraestructura que inicialmente era suficiente, pero deja de serlo al crecer el negocio.
Lo importante es que la velocidad termina teniendo una consecuencia empresarial muy concreta: una página que tarda demasiado en responder puede provocar que el usuario abandone una navegación o un proceso de compra.
Al margen de las optimizaciones que el cliente pueda aplicar (como depurar catálogos, perfiles y bases de datos), desde dinahosting llevamos años aplicando medidas que se han demostrado especialmente eficientes en este aspecto: la aplicación de Varnish o Redis, el bloqueo de tráfico atacante o innecesario a través de nuestro WAF personalizado o el mantenimiento continuo de versiones actualizadas en las principales plataformas software del servidor.
Uno de los últimos ejemplos de este estilo que hemos tenido, ha permitido al cliente – aplicando las herramientas de optimización correctas – ahorrarse el escalado de recursos de su servidor y, en consecuencia, un gasto adicional de varios miles de euros anuales.
Caso 2: disponibilidad, backup y recuperación
Otro tipo de situación especialmente relevante es cuando se produce una incidencia y la existencia —o ausencia— de un sistema de backup adecuado determina el tiempo necesario para recuperar el servicio.
Prácticamente todas las semanas vemos ejemplos en los que un error administrativo, un conflicto interno en la empresa del cliente, alguna relación contractual entre terceros fallida, o incluso una web hackeada por una programación deficiente deja al cliente sin servicio sin posibilidad de recuperación.
Un sistema de backups automático y de aplicación inmediata como el que implementamos en dinahosting significa en muchos casos la diferencia entre reanudar la actividad o el cese de una empresa. En plataformas cuyos ingresos dependen íntegramente de medios digitales (como un ecommerce), no contar con este tipo de respaldo es como caminar en la cuerda floja sin red.
Caso 3: crecimiento y escalado de infraestructura
También podemos contar algún caso de un cliente cuyo crecimiento haya obligado a evolucionar su infraestructura.
Es una situación cada vez más habitual: una empresa comienza con una infraestructura perfectamente adecuada para su volumen inicial y, a medida que crecen sus visitas, pedidos, usuarios o procesos internos, llega un momento en que esa infraestructura deja de ser suficiente.
El reto no consiste únicamente en poner un servidor más grande. Hay que identificar qué está limitando el rendimiento y decidir dónde tiene sentido escalar: CPU, memoria, almacenamiento, base de datos, caché, distribución de contenidos, arquitectura de la aplicación o incluso diferentes componentes de forma independiente. Los problemas se arreglan a base de optimización, no sólo de fuerza bruta.
Tenemos múltiples ejemplos a lo largo de todo el año, pero en campañas de comercio electrónico especialmente fuertes, como Navidad o Black Friday, son incontables los proyectos que nos demandan escalados de recursos que podemos proporcionar de forma casi inmediata con plataformas como cloud hosting o servidores privados virtuales.
Estos casos son interesantes porque muestran que la infraestructura no debería plantearse como algo estático. El negocio cambia y la infraestructura tiene que ser capaz de acompañarlo.
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