Servicio post venta: cómo usarlo en tu negocio

Actualizado el jueves, 22 diciembre, 2022

Como seguro que has leído en anteriores posts de nuestro blog, retener un cliente es mucho más fácil que captarlo. Por eso, contar con una estrategia de servicio post venta en tu negocio es fundamental para seguir manteniendo una relación con ellos en el tiempo, lo que se traducirá en más ventas.

Hay muchas formas de entablar contacto que no resultan intrusivas para el cliente. Si te interesa descubrirlas, ¡sigue leyendo!

¿Qué es el servicio post venta?

La post venta está compuesta de todas las acciones de soporte y seguimiento que lleva a cabo la marca cuando un cliente acaba de completar una compra. Su objetivo es muy claro: intentar que el cliente tenga a la marca en la cabeza y no se vaya a la competencia la próxima vez, incluso cuando su producto sea más barato.

Entre opciones de compra más o menos similares, la balanza suele declinarse siempre por quien da el mejor servicio.

Un error muy común cuando iniciamos un negocio es centrar toda la atención en atraer nuevos clientes, descuidando todo el trabajo de fidelización de los que ya tenemos. Para eso está el servicio post venta, al que hay que ver como una inversión a medio plazo: un cliente satisfecho no solo volverá a comprar, sino que le hablará de ti a los demás, fomentando el crecimiento del negocio.

¿Por qué es importante el servicio post venta?

Lo fundamental es que te ayudará a ganarte la fidelidad del cliente. Que te haya comprado una vez no quiere decir que lo vaya a hacer siempre, y más cuando cada vez hay más donde elegir.

Por otro lado, un cliente que ya te conoce puede darte un feedback muy valioso sobre tus productos y servicios. Durante la post venta es cuando suele dejarte sus impresiones, para bien o para mal.

También es en la post venta cuando los clientes pueden convertirse en embajadores de tu marca y empezar a recomendarla a través del boca a boca entre sus amigos, familiares, compañeros de trabajo… o también online, dejando sus reseñas y comentarios, o participando en programas de afiliados.

En resumen, la post venta es fundamental para generar nuevas oportunidades de venta en los clientes que ya tienes, que creen un vínculo con la marca y compartan su experiencia de compra entre sus contactos, y además te den un feedback con el que puedas seguir mejorando.

Ejemplos de acciones de post venta

Tradicionalmente, cuando hablamos de post venta parecemos referirnos solo a la atención al cliente que brindamos después de la venta, para resolver dudas o problemas técnicos con el producto, gestionar cambios o devoluciones, etc. Este tipo de acciones se encuadran dentro de la denominada post venta pasiva, en la que es el propio cliente quien te busca a ti. Pero, ¿por qué no tomar tú la iniciativa? A continuación veremos ejemplos de todo tipo.

Post venta pasiva

Ofrecer un trato cercano y un asesoramiento de calidad será clave en este proceso. La amabilidad, la empatía, la predisposición… son el pilar fundamental sobre el que ha de sustentarse todo lo demás.

Tus clientes no pueden tener la sensación de estar jugando a la lotería cada vez que te llaman por teléfono o te escriben un email. Tienes que transmitirles seguridad, que sepan que habrá alguien del otro lado que intentará darle una respuesta rápida y eficaz.

Otros puntos a tener en cuenta:

• Atención 24/7: siempre que sea posible, es lo más conveniente. Es importante sobre todo en el mundo online, en el que tus ventas pueden provenir de partes del mundo con horarios muy dispares.

• Idioma de atención: todo depende de tu público objetivo, pero si es de diferentes regiones o países, cuantos más idiomas hables más fácil será gestionar sus demandas.

• Canales de comunicación: asegúrate de proporcionar el mayor número de alternativas posibles, siempre que puedas hacer un seguimiento adecuado de ellas. Por ejemplo, poner que ofreces soporte a través de redes sociales implica que haya alguien pendiente de ellas para que la solicitud del cliente no quede en el olvido o tarde horas, o incluso días, en responderse.

Asegúrate de que tus métodos de contacto estén bien visibles dentro de tu página web.

• FAQ: es interesante que toda la información referente a cambios, devoluciones, gastos de envío, garantías, etc. esté también fácilmente accesible. Si quieres puedes ayudarte de un apartado de FAQ (Frequently Asked Cuestions), planteándolo a modo de preguntas y respuestas.

Post venta proactiva

¡Es el momento de que pases a la acción! Te damos algunas ideas.

Pide opinión

Las encuestas de satisfacción son muy populares, y además los usuarios saben bien cómo funcionan. Es importante que antes de pedirle a un cliente que dedique un minuto de su tiempo a contestar la encuesta el clima que hayas generado haya sido favorable. Este tipo de encuestas pueden llevarse a cabo por teléfono; en línea, derivando al cliente al formulario correspondiente; a través del email, etc.

Puedes hacerlas un tiempo después de que hayan adquirido el producto para que te cuenten su experiencia de uso, o justo después de que te hayan planteado alguna consulta.

El email marketing

Como ya te hemos contado, el email marketing es una herramienta muy potente para aumentar el Lifetime Value, el valor que tiene un cliente para tu negocio a lo largo del tiempo.

Échale un vistazo a los tipos de campañas de email marketing que puedes desarrollar para seguir reteniendo y fidelizando a tus clientes.

Los programas de fidelización

Son otra alternativa para premiar a los usuarios por sus compras y motivarlos a seguir haciendo pedidos futuros. Entre los programas de fidelización más populares están:

• Programa de puntos: tienes varias alternativas. Puedes asignarle un valor en puntos a cada producto -a más precio de compra, más puntos a acumular-, o fijar un importe de compra a partir del que se generan puntos -por ejemplo, regalando 5 puntos por cada 50 € de compra-. No te olvides de asignarle un valor monetario a cada punto.

Nuestra recomendación es que vayas a lo intuitivo: por ejemplo, al igual que hacemos en dinahosting, que 1 punto sea igual a 1 €.

• Descuentos por volumen: puedes establecer diferentes precios, en función del volumen de productos que compren tus clientes.

Por ejemplo, en dinahosting contamos con descuentos por volumen en dominios y hosting. Si compras de 4 a 9 hostings te saldrán más baratos que de 1 a 3.

• Programa de afiliados: otra de las alternativas más populares. El marketing de afiliación se basa en premiar a los usuarios que recomiendan tus productos a terceros, de forma que se lleven una comisión por ello. Aquí te explicamos al detalle el funcionamiento del plan de afiliados de dinahosting.

Si quieres, puedes echarle un ojo al Programa de Afiliados de dinahosting. Por cada compra que proceda de una recomendación tuya, te llevas el 25 % del valor de la venta.

• Pack de bienvenida: es otra forma de fidelizar. Cuando tu cliente se dé de alta en tu plataforma, puedes obsequiarlo con un “Welcome pack”. Puedes entregárselo en mano, o enviárselo por mensajería. Además de que lo vas a sorprender, es una forma de transmitir tu imagen de marca y tu cultura corporativa.

Si eres usuario de dinahosting ya habrás disfrutado de nuestro pack de bienvenida 😉

Los testers de productos

Seguro que cuando vas a lanzar un nuevo producto al mercado tienes dudas de cómo encajará entre tus clientes. Una forma de probar si funciona como esperas es que un segmento de tus clientes lo use:

• Haces que el cliente se sienta especial, al ser seleccionado entre otras muchas personas.
• Recibes feedback de utilidad que te servirá para pulir detalles antes de poner el producto a la venta.

Recuerda premiar de alguna forma a esos clientes por el tiempo que han invertido en ayudarte. Puedes proporcionarles algún descuento, enviarles un regalo, etc.

Ofrece descuentos

¡Nunca fallan! Puedes utilizarlos para premiar a los clientes que hayan alcanzado un determinado volumen de compras ese año, a los que lleven más de un determinado tiempo confiando en tu negocio, a los que lleven más de determinado tiempo sin comprar… Hay todo un abanico de posibilidades para fidelizar a clientes concretos.

En caso de que tu tienda esté montada con WooCommerce, los cupones pueden resultarte muy útiles.

Como ves, el servicio post venta va mucho más allá de atender reclamaciones. Esperamos que estas ideas te sirvan de inspiración para definir una estrategia adecuada para tu negocio, y te animamos a que compartas tu opinión en los comentarios 🙂