Política de devoluciones de tienda online

Comprueba si tienes una buena política de devoluciones en tu tienda online

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Actualizado el martes, 11 octubre, 2022

Política de devoluciones de tienda online

Si hay un factor clave para cualquier tienda online es su política de devoluciones. Cuando un usuario compra un producto por Internet, pueden surgirle muchas dudas acerca de si realmente encajará con lo busca. Una de las formas de luchar contra esos miedos y propiciar la compra es definir una política de devoluciones que sea lo más flexible posible, para que el cliente tenga la confianza de que si el producto no le gusta no perderá su dinero.

Hoy vemos qué tener en cuenta a la hora de definir una buena política de devoluciones para tu tienda online.

Ventajas de la política de devoluciones

Fundamentalmente, explicar correctamente el sistema de devoluciones tiene dos ventajas claras.

✅ Transmitir confianza

El usuario tiene que saber desde el primer momento que si cuando reciba el producto no le convence o no era lo que esperaba, tú vas a darle opciones para solucionarlo.

Para que no se cree falsas expectativas, es básico que el documento sea comprensible y esté fácilmente localizable dentro de tu página. Un poco más abajo profundizaremos en estos puntos.

✅ Reducir las reclamaciones

Si tu cliente ya ha pagado por el producto, quiere devolverlo porque no encaja en lo que busca y no ve la manera de hacerlo, acabará contactando por teléfono, email, etc. La política de devoluciones evita todos esos contactos.

Además de proporcionarle una mejor experiencia de compra al cliente, hará que tú pierdas menos tiempo atendiendo unas demandas que se habrían solucionado simplemente consultando un documento.

Qué tienes que incluir en la política de devoluciones

Son varias las preguntas que se hace un posible cliente cuando le entran dudas acerca de la política de devoluciones de un producto. En la tuya tienes que responderlas todas:

¿Cuánto tiempo tengo para devolver el producto?

Lo primero es definir el plazo en el que tramitar la devolución. A más plazo, mejor para el cliente.

Ten en cuenta que lo mínimo son 14 días, tal y como se indica en la legislación, por lo que si no cumples con ello podrías arriesgarte a ser penalizado. Muchas marcas se decantan por los 30 días para que el consumidor tenga un poco más de margen.

De hecho, cuanto más tiempo tiene el comprador para valorar si la compra es buena, menos presión siente para devolverlo y más posibilidades hay de que se lo acabe quedando.

¿Cómo lo hago?

Fija un procedimiento claro para cada una de las casuísticas:

  • Si quiere devolver el producto y recibir un reembolso del importe pagado
  • Si quiere devolver el producto y recibir un cupón por precio del importe pagado, con el que hacer nuevas compras en la tienda
  • Si quiere cambiar un producto por otro

Para facilitarle las cosas al usuario, lo mejor es que ni siquiera tenga que iniciar sesión en tu página para poder completar la devolución. Piensa que si hace tiempo que no compra en tu tienda, a lo mejor ni se acuerda de las claves.

Además, independientemente del sistema que elijas para llevar a cabo cada uno de los procedimientos, es imprescindible que le des información al usuario sobre:

  • Los datos que necesitará tener a mano para realizar la devolución: con el ticket de compra o cualquier otro identificador seguro que basta, pero no te olvides de indicarlo.
  • El estado del proceso: el usuario debería recibir un email con el estado de cada una de sus tramitaciones (cuando solicita la devolución, cuando el paquete ha llegado de nuevo a la tienda, cuando se hace el reembolso…).
  • El plazo estimado de lo que le va a llevar devolverlo. Así sabrá que entre que solicita la devolución y recibe el reembolso/cupón/producto nuevo van a pasar unos días determinados.
  • Los métodos de contacto a los que puede acudir si tuviese alguna duda. Es fundamental que el teléfono de contacto sea gratuito, y que la respuesta a los emails sea lo más inmediata posible.

De hecho, te recomendamos que habilites una dirección de email únicamente para la gestión de devoluciones. Así te aseguras de que no se te cole ninguna en la bandeja de entrada de cualquier otro correo más genérico.

¿En qué condiciones tengo que devolver el producto?

Otro de los puntos clave que tiene que constar en cualquier política de devoluciones de una tienda. El producto tendrá que ser devuelto en unas determinadas condiciones, ¿no es así? Pues tienes que dejar claras cuáles son.

Por ejemplo: si tiene que ir en la caja original de compra, si debe llevar puesta la etiqueta, etc.

En todo caso, intenta facilitar al máximo el proceso y no crear complicaciones donde no las hay. Por ejemplo, que la caja de embalaje sea fácil de abrir y cerrar, o que la etiqueta vaya ya atada al producto de alguna forma para que no se pierda con facilidad.

¿Puedo devolver cualquier producto?

También cabe la posibilidad de que no todos los productos de tu tienda se puedan devolver. Por ejemplo, es muy habitual que en el sector textil la ropa interior o los bañadores no puedan devolverse. Lo mismo ocurre cuando compras un billete de avión o reservas una entrada para un concierto.

Si hay algún producto que no se va a poder devolver indícalo con claridad, no lo escondas detrás de la letra pequeña.

¿Quién paga los gastos de envío?

Indicar quién se hace cargo de los gastos de envío es otro punto del que no puedes olvidarte en tu política de devoluciones. Ten en cuenta que las devoluciones gratuitas son un punto muy a favor, que de nuevo refuerzan la confianza del usuario a la hora de completar la compra.

La empresa está dando un mensaje del tipo: “Tenemos tan claro que no lo vas a devolver, que no nos importa que las devoluciones sean gratis”.

Visibiliza la política de devoluciones en tu web

Como último consejo, asegúrate que tu política de devoluciones esté bien a la vista dentro de tu tienda online. No la escondas ni hagas que el usuario tenga que hacer cuatro o cinco clics para llegar hasta ella.

El footer de la web es un sitio donde suele hacerse referencia a las devoluciones. Por ejemplo, aquí puedes ver que se menciona dos veces. Una, junta al apartado de ayuda, y otra, donde se citan las ventajas:

Footer de la web de Zalando donde aparece la política de devoluciones
Footer de la web de Zalando

Además, puedes enlazar a la política de devoluciones en el propio carro de compra, por si al usuario le entran dudas justo antes de darle a comprar. Por ejemplo:

Carro de compra de la web de Amazon
Carro de compra de la web de Amazon

Además, puede incluirlo a modo de destacado en las diferentes páginas de compra. Para que lo veas con un ejemplo:

Página de compra de El Corte Inglés donde se ve la política de devoluciones de su tienda online
Página de compra de El Corte Inglés

Esperamos que estos consejos te hayan resultado útiles y te ayuden a crear una tienda online con muchas ventas. Como siempre, ¡te leemos en los comentarios!


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