¿Qué es un SLA? Conoce las garantías de nuestra infraestructura

Actualizado el jueves, 6 octubre, 2022

Cuando hablamos de SLA (Service Level Agreement), o Acuerdo de Nivel de Servicio, nos referimos al acuerdo que las proveedoras que proporcionamos soluciones de infraestructura tenemos que cumplir de cara a proporcionar un nivel de servicio adecuado a nuestros clientes. Así, en caso de que no se cumpla el acuerdo, el usuario de la infraestructura tiene derecho a recibir una indemnización.

Hoy te contamos en qué consiste exactamente nuestro SLA y las garantías con las que cuentas cuando contratas en dinahosting un Servidor Virtual (VPS), un Servidor Dedicado, el servicio de Cloud Hosting o el servicio de Housing.

Al final tienes unas cuantas buenas prácticas por si tienes entre manos la creación de un SLA.

SLA o Acuerdo de Nivel de Servicio de dinahosting

Queremos transmitirte total confianza, especialmente a la hora de alojar servicios críticos en nuestra infraestructura. En caso de que incumplamos el nivel de calidad acordado, te compensaremos de la siguiente manera.

Incidencias de red

Te garantizamos una disponibilidad de red del servicio del 99,9 %. En caso de indisponibilidad real de este nivel de servicio, se aplicarán las penalizaciones siguientes:

Importante: el tiempo de indisponibilidad de red se contabilizará desde que nos notifiques la avería por cualquiera de nuestras vías de atención al cliente.

Recuerda que te proporcionamos un contacto permanente con nuestro Soporte Técnico, a través del teléfono gratuito 900 854 000, mediante correo electrónico a soporte@dinahosting.com o vía chat. Estamos disponibles las 24 horas del día, 365 días al año.

Incidencias de hardware/software en el servidor

Te aseguramos que un técnico cualificado estará disponible para responder a tus incidencias en un tiempo máximo de 2 horas (durante el horario de 9:00 h a 22:00 h, de lunes a viernes) y de 5 horas (en el resto de horarios), a contar a partir del momento en el que la incidencia es notificada por alguna de las vías señaladas anteriormente.

El incumplimiento del tiempo de respuesta por nuestra parte, te da derecho como cliente a reclamar por cada hora de retraso el 3 % mensual del importe de la factura del servidor concreto que origina la incidencia.

Un par de excepciones

Ten en cuenta que no existe posibilidad de contraprestación por la posible inoperancia del servicio cuando:

• Esté causada directamente por tu actividad.
• Responda a la realización de tareas de mantenimiento. En este caso, siempre te avisaremos con la suficiente antelación y preferentemente vía email.

Este acuerdo de nivel de servicio va incluido en las Condiciones Generales de Contratación que aceptas al dar de alta cada servicio. Aquí te dejamos enlazadas las Condiciones de nuestros VPS, Servidores Dedicados, Cloud Hosting y Housing.

Buenas prácticas para la creación de un SLA

Si estás pensando en crear un acuerdo de este tipo en tu empresa, seguro que estas pautas te pueden ayudar. Lo fundamental es que el Acuerdo de Nivel de Servicio sea claro y conciso. Cuantas más vueltas le des, más dificultades tendrá el cliente para entender lo que implica. ¡Toma nota!

1. Especifica las métricas concretas en las que se basará el acuerdo: los números serán los que darán objetividad a tu SLA.
2. Indica las bonificaciones: será la recompensa que recibirá el cliente por incumplimiento del nivel de servicio y, por lo tanto, es un punto imprescindible en cualquier acuerdo de este tipo.
3. Fija las excepciones, si las hay: esto te cubrirá las espaldas en los casos en los que la incidencia no sea tu responsabilidad, por eso es muy importante que también estén en el documento.
4. Indica un plazo para la resolución del problema: así tanto la proveedora como el cliente tendrán claros los tiempos y el cliente no se creará falsas expectativas.
5. Especifica un horario de atención: no todas las empresas tienen servicio 24/7. Indica el horario en el que vas a estar disponible, especificando la diferencia horaria entre países en caso de que operes en todo el mundo.
6. Utiliza un lenguaje claro: mejor emplear términos fácilmente comprensibles por todos, no es necesario usar tecnicismos.

La idea es que se trate de un documento sencillo y manejable, que el cliente pueda consultar y comprender sin necesidad de ayuda.

En función de tu nicho de negocio, puede que existan otros elementos necesarios a incluir, que te afecten tanto a ti como proveedora de servicios como al cliente. Estúdialo detenidamente para asegurarte de que todas las promesas que le haces al consumidor son adecuadas, y que no haya líneas difusas entre lo que es tu responsabilidad y lo que no.

Ahora que ya sabes bien qué es un SLA, te recordamos que si tienes alguna duda con el acuerdo de dinahosting, puedes comentárnosla en cualquier momento. ¡Estaremos encantados de atenderte!